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傅蓉晖:移动办公楼改造成客户体验区?  

2009-02-12 18:16:13|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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由于目前中国移动的信息化产品(包括集团信息化产品和个人信息化产品)数量众多、功能繁杂、覆盖面广。在去年宣布与中国铁通融合之后,还将产品线从移动通信延伸到了固定通信。随着产品的不断丰富,为了更好的整合产品和解决方案、为客户提供更加全面到位服务,各地移动公司纷纷开展了集团信息化体验厅的建设,目的就是将中国移动的集团信息化产品通过直观、可参与、可体验的方式集中展现给客户,让客户能够身临其境的体验各种集团信息化产品给客户带来的价值。

    笔者认为,目前这种体验厅的建设方式存在如下几个问题:

    1、投资巨大。考虑到体验厅的服务对象,体验厅必需设在闹市区,大城市的CBD,因此,成规模,效果好的体验厅需要在店面购置(或租赁),装修,体验设备等方面投入大量资金。

    2、利用率不高。目前体验厅的建设不外乎两种形式:独立或者合设。独立建设的体验厅基本上可以说是门可罗雀,设备和人员的利用率极低。在合设的情况下,体验厅与自营厅由于存在功能上的差异,目前正常情况来营业厅现场办理业务的客户以办理缴费业务为主,这与体验厅的目标客户群体不太一致。真正主动到体验厅体验信息化的客户还是不多,而且体验区一般是设在营业厅二楼或者同一楼层的一角,真正感兴趣的客户在办完业务后也不一定能够光顾到我们的体验区,来过一次体验厅的客户下回正常情况不会重复光顾。

    3、体验效果差强人意。目前大多数体验厅中体验项目的设计要么操作起来有一定难度,不够直观,要么给人感觉体验项目没有实际用途。笔者去过几个体验厅,在没人引导介绍的情况下,总感觉体验设备操作起来不够方便,不够直观;在有专人进行引导的情况下,假如站在客户的角度来看,总感觉移动公司设计这些体验的东西在现实生活中不具备普遍意义,或者说感觉实际应用的难度很大,是模拟出来的东西,实际生活中实现起来困难重重。笔者去过集团公司在奥林匹克公园的那座体验厅,留下印象最深的只是那个发送照片编号到一个号码,然后现场打印相片的项目。

    针对上述问题,笔者认为,有必要在体验形式上进行创新,并将增值业务与信息化的应用相结合。笔者的建议是将整个移动公司办公楼做为移动信息化应用的体验区。呵呵,可能很多人要说这不是越搞越大了,且听我细细道来:

    由于公司办公楼每天来往的客户大都是与移动公司有业务来往的单位或者个人,办公楼综合布线,无线上网等基础条件也比较好,因此可以考虑把移动信息化的体验与办公楼或者说整个移动公司综合楼区域结合起来,具体做法是结合公司办公楼的一些特定区域进行体验项目的布置,让来访客户身临其境地体验移动信息化给我们带来的便利和价值,同时让客户感觉到这些信息化的应用都是实际可应用的东西。同时,移动公司内部员工以及办公楼内的设施要仅可能将我们的信息化产品应用上去,自己的产品自己不用也实在说不过去。

    具体做法可以有很多,简单列举几个:

    1、当客户来到移动公司附近时,向客户发送小区短信。这个对于移动公司来说已经是雕虫小技了,呵呵。

    2、来访的客户可以在发放给他们的“访问卡”上做文章,进行例如二维码验证等信息化体验项目。

    3、在公司楼内安排一个机房搭建一个路灯监控平台,控制公司办公楼的一些公共照明设施。

    4、在楼内领导办公室,接待室,会议室等客户能够走到的公共区域布置一些小型体验项目,例如彩信眼,simpass,家居设备的控制等。

    还有很多应用,只要大楼基础设施到位,随时形成成熟的体验方案都可以在现有基础上添加,这里暂不列举过多,相信移动公司的同仁们一定有更多更好的建议。因此我这里先拍砖,大伙儿有玉尽管往这儿砸哈。。。

    上述做法相当于把集中在体验厅的设备分散到公司的每个角落,有以下几个优点:

    1、由于与办公楼装修相结合,因此实现成本低廉,并且可以随意添加和改变体验项目,初期固定投入不大。

    2、针对性强。来到移动公司的客户基本上是与公司有业务往来的,客户经理可以有针对性的让客户体验相应的项目。

    3、能够让客户感觉到好玩,直观,有趣,实用,最关键的是客户感受到的是实实在在发生在自己身边的信息化应用。因此一次体验过后,可以留下较为深刻的印象,由于与移动公司有业务往来的客户正常情况会不止一次来公司,下次还有可能体验不同的项目。

     以上想法若有不当之处,请大家多提意见。

 

 (傅蓉晖发在官网的原文:http://labs.chinamobile.com/community/my_blog/8286/12144

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