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陈志刚:如何构建准确辨析炮声的“铁三角”团队?   

2009-03-25 19:10:10|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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笔者一篇《全业务竞争,我们能否也让听的见炮声的人决策》博文受到各位同事的热切回应和讨论,让我再次体触到大家的压力和无奈,尤其是面对数量相对小但议价能力绝对强的集团客户市场竞争的时候。

那么,如何解困呢?

笔者认为我们可以在现有制度约束条件下重构基层战斗单元形式,以“客户关系专家+业务交付专家+资源管理专家”三者混合组队的形式,打造有战斗力、反应灵活的“铁三角”客户团队。

让我们首先从现状开始。

现状

一个很多的时候我们是公司产品部门开发了一个产品,并被集团公司或者省公司列为KPI之后,我们就依照自己一知半解的对这个产品的理解去找客户了。

另一个很多的时候作为销售的客户经理或者行业经理遇到客户提出了一大堆信息化需求,可能不单单是我们期望的移动信息化,于是一方面需要拼命去搞好客户关系,另一方也需要耗费巨大精力协调公司内部资源和内部政策,去设计方案、负责方案交付,当然,还可能需要协调各个职能管理部门突破某些业务政策。

这一切,很多时候都是客户经理主动冲锋在前,各个后端部门的资源拥有者被动等待,并且由于距离和不在现场的原因,对同一事情的理解和判断就容易与前端客户经理产生更多的分歧不一致。

后果

这样的后果是什么呢?

不能及时决策,不能及时响应?沟通的广度和深度无形中的增加耗费了更多的有效的资源?坐视商机流失而望洋兴叹?

亦或是一个又一个集团客户的滩头阵地的沦陷?

可能都不能算真正的后果,充其量这些都属于不改变现有现状产生的多种现象,而真正的后果是我们在竞争力上的比较优势的丧失。

借鉴

任正非先生在《让听得见炮声的人来决策》演讲中指出,可以通过“做厚客户界面,以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组,形成面向客户的“铁三角”作战单元”,以单兵但能力孤岛到复合多能力混合作战团队的转变的方式,提高战斗胜利的能力

“基层作战单元......从客户经理的单兵作战转变为小团队作战”。

建议

笔者认为,在集团客户市场的竞争,中移动亦需要某种形式的机制重构,实现做厚客户界面的目标。

做厚客户界面,就意味着需要一定程度的以客户或者项目为中心,形成前端与后端、生产与职能、市场与网络的紧密联动和互动。

这种机制的建立不能采取目前内部流行的动辄发文开会写纪要的僵化的形式对客户或者项目的问题进行决策和沟通。

也不能动辄事无大小都要向各级领导请示汇报才能拍板定夺的传统模式,铁三角的基层战斗单元必须获得合理分层分级的授权。

当然,可能最需要变化的一种流行形式就是一两句话就能说清楚的问题必须花费N个小时或者N天弄个漂亮的PPT才能去见领导沟通的老做法。

有了前面几个基础,那么我们就可以在现有制度约束下构建我们在集团客户市场能打善战的铁三角团队。

铁三角第一边:客户关系专家。不称为客户经理,是因为最稳定的等边三角对客户经理的能力要求除了简单销售标准产品之外,更多的需要具备对客户需求的洞察敏感性、卓越的商务谈判、客户公关等一系列综合能力。

铁三角的第二边:业务交付专家。客户需求分析能力、业务方案设计、项目实施管理、合作伙伴管理能力,都是一个业务交付专家向客户交付满意的、符合质量的解决方案的主要能力要求。

铁三角第三边:资源管理专家。作为资源管理专家,他必须熟知公司的各项业务和管理政策,无论是采购还是财务分析亦或网络能力或者网络策略。可能需要协调设备采购,也可能需要评估成本收益,或者协调网络资源或者决策营销策略。也就是说,资源管理专家是代表公司的营销、财务、网络、采购、维护等各项政策资源和技术资源出现在客户界面上,解决/评估客户需求的专家。

我想,这样的铁三角,对于前后端、职能与生产、市场和网络之间换位思考,重心前移,提高竞争中的响应速度和决策的质量,提高我们全业务竞争战役中取胜的能力具有现实的意义。

实践

构建由“客户关系专家+业务交付专家+资源管理专家”构成的混合编队的铁三角基层战斗单元,对于我来说并不是凭空想象,因为这也是以笔者目前所在的北京公司早已开始的“两边”战斗单元形式的实践为基础的。

两边的模型目前是由客户经理和方案设计经理组成,共同面对竞争。

但是,在实践中,我们深感需要优化和重构这种不稳定的两边模型,提升我们的竞争能力。

因此,我们已经在开始探索在一些大的项目中先采取某种由客户专家、业务交付专家和相关职能管理部门的同事组成的联合项目组的形式作为铁三角的模型的初级阶段。

我们希望这一步能够走得更快一点,尽快建立我们在集团客户市场竞争的铁三角团队。

这样,我们才能在竞争的寒冬来临之前穿上一件并不单薄的外衣。

  (陈志刚发在官网的原文http://labs.chinamobile.com/community/my_blog/2111/15142

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