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一招解决飞信客户感知问题  

2009-10-28 14:30:59|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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近来,飞信短信诈骗案件上升,再次引来一阵风波......笔者今日联想到之前使用飞信的体验,突发奇想——想到一招解决飞信客户受骗问题,同时可以大幅度提高客户感知。
    先说说使用飞信的体验:笔者使用飞信时间不长,说实话体验一般:一方面是总是收到类似“恭喜你中奖”,不胜其烦;另一方面飞信使用还不像MSN或者QQ那 么熟练,有时候不知如何实现某些功能,想找飞信的客服咨询或者干脆给飞信提点意见,但苦于投诉无门或者时效性太差。因此在笔者日常工作和生活中,飞信仍然 是落后于MSN和QQ的第二档即时通信产品,相信很多用户也会深有同感。
    在此,笔者建议:开通飞信在线客服!仅此一招即可解决以上问题!
    其实即时通信工具提供在线咨询服务并不是新鲜事了,很多即时通信工具都提供类似服务。通过在线咨询,客户可以直接通过飞信咨询服务疑问、咨询使用过程中的问题或者投诉等。
    具体应该如何操作呢?笔者研究领域并非数据产品专业,在此结合使用经验提供一些思路,以供参考:
    (1)建立全国飞信在线客服
   这里要说一下配备的客服人员数量需要进行具体评估,但考虑到飞信咨询问题种类有限,以笔者分析,辅之以信息化手段可以大大提高效率,需要客服人数应在可控 范围内。例如建立咨询白皮书、细化电子处理流程、固定某些问题回复口径等。再例如可以延时处理,告诉客户我们会在24小时答复,然后批量审核、处理,这样 后台处理人员数量也不会增加太多。为了减少骚扰信息,可以建立过滤机制。限制单用户每日投诉短信数量,提醒投诉信息提交超过一定条数的客户。
    (2)在线解答客户飞信类咨询
    这样类似“中奖”等诈骗信息必然无处遁形,同时也解决了客户时时咨询的服务需求。
    (3)在线受理客户飞信类投诉
    给客户一个沟通的渠道可以减少很多不必要的问题,避免问题扩大化。国外有研究表明,80%的投诉用户会继续使用该产品,而不投诉用户90%不会再回来。通过在线受理客户投诉可以提高客户感知,即时消除产品缺陷。
    (4)在线受理客户对产品改进意见
    即时消除产品缺陷、改进产品性能。
    笔者对飞信产品并非专业研究,思路还不成熟,难免还有错漏。之前是否有人考虑过此类问题,笔者也不得知,在此只是希望提出并引起对该问题的重视。但开通飞 信在线咨询服务确可避免飞信诈骗短信问题,同时大幅度提高客户感知,这对飞信用户的发展和产品的改进有积极意义。
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