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魏为:中移动数据业务之建立飞信客服的必要性  

2010-09-03 15:06:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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来源:移动Labs独家供稿

飞信发展到现在,已经经过了将近4个年头。四年间飞信从用户极少,到仅次于QQ,神州泰岳都上市了,可见集团对于飞信的重视程度。这一切都是基于飞信的一个属性:移动互联特性。

    最能够占领人们桌面的程序莫过于即时聊天工具,飞信之所以能够火爆起来,主要是因为它免费发短信非常吸引人。虽然飞信目前、将来也不可能跟QQ抗衡,但是飞信的重要性不仅仅应该局限于发短信这么简单。

移动现在推出了众多具有移动互联特性的产品,如139说客、MM、手机邮箱、手机阅读、手机支付等等。各项移动互联产品目前给用户推送的广告的途径仍然局限于手机短信,这就使得移动互联产品本身互联的优势被淹没在传统的短信推送的手段之中,白白浪费很多发展业务的机会,岂不可惜?

因此,我们很有必要让移动互联产品发挥其移动互联特性,飞信就是一个很好的平台。我们目前开发了众多的飞信机器人,如上海世博会的海宝博士等。这种飞信机器人以其自动回复,吸引了大量的用户添加为好友,可以解决人们对世博疑惑的同时,甚至还可以跟飞信机器人聊天,聊天的效果非常有趣。

 

一、各类服务菜单(被动触发)

结合飞信机器人,我们可以设置飞信客服作为语音客服的补充,以避免语音客服不够便捷,听提示菜单需要时间长的缺点。用户添加飞信客服的飞信号为好友,点击聊天的时候飞信客服会自动列出各类服务菜单。用户按菜单在界面上输入就可以轻松查询到余额、定制的业务等等,选0可以进入人工模式。进入人工模式后,后台客服人员就像语音客服一样通过坐席跟用户文字聊天,更有针对性的解决用户的疑问,需要语音的话也可以用飞信语聊。

   

二、飞信外呼(主动触发)

我们一直苦于外呼需要消耗大量客服精力,外呼对客户调查的问题基本上都是类似的,客服MM一次又一次的重复相同的话容易感到索然无味。而且语音外呼容易导致客户反感,特别是用户有时候不方便接电话时候外呼,会导致客户满意度下降。

飞信外呼相对来说就便捷得多了,大批量的内容群发,收集都方便。更重要的是,客户可以在自己方便回复的时候回复就可以了。而且给公司也可以省下不少人力成本。

 

三、飞信互联业务营销(主动触发)

现在我们的营销方案推出之后,往往大量真实用户并不知道,那么得奖的用户很多一些虚假的活跃用户,这样平白浪费我们大量的营销成本。用户添加飞信客服之后,飞信客服定期会告诉用户数据业务的优惠活动,推荐用户业务等,让更多的客户知道我们的营销方案,我们的营销方案才能真正起到效果。

互联网类的业务,如手机阅读、139邮箱、MM等的针对的客户人群大部分都是有电脑、能上互联网的人,飞信相当于帮助我们精准定位到特定客户,营销要比短信群发更有针对性了。

 

魏为发表在移动Labs官方网站的文章:http://labs.chinamobile.com/mblog/97239_64342

 

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