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用户行为研究:移动通信行业的精准营销  

2011-12-31 14:29:35|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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独家供稿:移动Labs

    随着国内电信市场竞争的日趋激烈,电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。中国移动客户越来越多样化、层次化、个性化,传统大众化营销已经表现出种种局限性。基于客户信息、客户价值和行为,深入数据分析的精确化营销理念体现出独特的优点。

    那么电信运营商如何来实现精准化营销呢?需要思考和解决如下问题:如何进行目标客户的准确选择,如何基于客户偏好进行业务内容的个性化推荐,如何控制与客户接触的频率以避免重复推销导致的客户投诉,如何利用每次与客户接触的机会适时向其推荐合适的业务,如何有效保存和管理在与客户接触过程中收集的信息等。

    首先,电信运营企业应当把开展市场细分研究作为头等重要的工作。要想对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究,必须对来自营业、计费、账务、客服等系统的客户数据进行整合,并基于经营分析系统形成统一的客户视图。统一的客户视图是对客户属性完整、一致的展现,只有形成了统一的客户视图才能进行更深层次的数据挖掘,从而找出隐藏其后的目标市场。所以统一的客户视图应是对全部客户相关数据的收集和分析,应包括显性的客户信息和隐性的客户信息。

    其次,要尝试打破以产品为中心的市场营销流程,以客户为导向重组市场营销流程,并基于IT系统实现对市场营销全过程的管理。

    再次,整合用户反馈,加强产品管理,提高运营商产品设计和管理的能力。

    总之,移动通信行业的特殊属性决定了移动通信产品营销是一种持续的、不间断地与营销。客户办理业务后,仅仅是营销工作的开始,企业的营销人员需要不断跟踪客户消费行为,并促进或保持客户继续消费。营销活动管理也必须是包含营销活动设计、营销活动执行支撑、营销活动效果分析评估三部分功能的闭环营销的过程化管理。唯有如此,我们才能通过顾客进行精准定位、高效信息传递、有效售前沟通、有效售后服务,以此来实现通信行业的精准营销。


本博文作者发布在移动Labs的原文链接是:http://labs.chinamobile.com/mblog/382108/159963


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