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杭国强:以质为本,方能以量取胜!——转型时代移动互联网企业的生存法则  

2012-08-02 14:09:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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独家供稿:@移动Labs

世界著名经济学家罗伯特?希勒说:“今天,我们正处于一个深刻变化的时代,企业竞争方式在发生变化、全球市场环境在发生变化、人类商业文明发展进程也在发生变化。然而,无论未来如何变化,人们对品质的追求始终不会改变。”
    
    2012年1月25日,世界经济论坛在瑞士小城达沃斯隆重上演。论坛的主题为:“大转型——塑造新模式”。全球数百位顶级智囊用整整5天的时间,来讨论未来世界经济的发展趋势,而中国经济发展方式和企业生存的转型无疑是这次论坛的焦点。而这场转变背后的还隐藏着一个关键词——那就是“质量”。

    从经济运行质量,到人民生活质量,再到企业产品质量,质量关乎国计民生、与人民生产生活密不可分。在社会经济和科学技术高速发展的今天,质量越来越被人们所重视,而质量的内容也在不断充实、完善和深化。质量不仅需要“质”,还需要有“量”,对于现代企业,特别是互联网企业来说。只有建立在有“数量”基础上的“质量”才有价值,同时,也只有建立在“质量”基础上的“数量”才有意义。

    生存法则:有“质”的基础,才有“量”的积累


    “量”——用户数量、点击量、访问量、浏览量、下载量……这些一直都是所有互联网企业所津津乐道的数据指标,是互联网企业市场价值、社会影响力的具体体现。

    但是我们回过头来看,所有成功的互联网企业,在其发展过程中,无一例外的都是先有了“质”的基础,才会带来“量”的积累。如果在企业发展过程中一味的重视表面上“用户数量”、“点击量”的数据,而忽视了内在的“产品质量”、“服务质量”作为支撑,将会不可避免地面临用户的大量流失,其发展是不可持续的。

    大转型下的大洗牌:谁是最后的赢家?

    随着智能手机和平板电脑的普及,移动互联网已经融入我们的生活,潜移默化地改变着我们的生活方式。作为互联网技术和移动通信技术这两个本世纪最令人振奋行业的融合,移动互联网发展潜力不可估量。2011年中国移动互联网用户规模已达4.3亿,环比增长近50%;2012年,移动互联网用户数将有可能突破6亿,超过互联网用户数量。

    众多互联网巨头、电信运营商和终端厂商纷纷抢滩移动互联网市场,竞争日益激烈。要能在这场残酷的市场争夺战中脱颖而出,迅速抢占移动互联网的战略高地,除了需要我们具备前瞻性的战略眼光外,依然需要重视产品质量、提高用户黏性和发展效率。

    在移动互联网时代,中国移动拥有自身独特的平台优势和用户资源优势,但这也并不等于我们可以有所懈怠,因为面向未来,高质量的产品与服务与以往任何时候相比,都更为至关重要。

    移动互联时代:用户对质量的挑剔到达极致

    移动互联网改变了互联网企业的竞争模式,同时也成就了今天的体验经济。各种产品和应用通过和移动互联网相结合,而变得使用成本更低、适应范围和运用环境更广,用户选择更加宽泛和自由。全新的生产消费模式,使用户直接参与到了产品的设计和研发中,与此同时,用户对品质的对比和对质量的挑剔也到达了极致。

    制造行业中三鹿、双汇的例子也告诉我们,在自媒体时代,科技工具的应用让产品质量再没有什么“隐私”、“秘密”可言,产品质量变得比以往任何时候都更加重要。市场竞争的加剧迫使我们更关注如何服务好已购买产品或者服务的用户,了解他们的心思,给用户更好的体验,让每个人成为产品和服务的传播者。可以说,过硬的产品质量和用户的口碑传播已经成为移动互联时代取得成功的唯一途径。

    解读:中国移动互联网基地的质控法则

    长久以来,中国移动正是依靠更加优质的网络质量和服务质量,才能够发展成为行业的佼佼者。在中国移动互联网基地,我们参照优秀的互联网企业,对“质量管理”提出了更新的解读和更高的要求。

    第一:树立“质量决定未来、效率决定成败”的理念。

    秉承“客户为根、服务为本”的服务宗旨,落实李跃总裁提出的“两个毫不犹豫”指示精神,互联网基地以质量提升为抓手持续优化客户体验,让“质量决定未来、效率决定成败”的理念扎根到团队的意识中,固化到运作的流程中。抓质量,确保质量全面领先,当质量和速度发生矛盾时,毫不犹豫地保证质量;抓服务,持续提升客户满意度,当客户利益和企业利益发生矛盾时,毫不犹豫地保护客户利益。

    第二:构建“品质管理部”,形成“双管控”质量保障体系。

    互联网基地逐步建立了UIUE实验室、质量验收中心和测试监控中心三个团队,并整合资源,构建品质管理部,通过管控需求输入和质量检测两个关键环节,切实保障产品质量。UIUE实验室以用户研究和产品可用性测试为核心,挖掘用户需求把控输入质量,理解用户感知审视产品可用性,从源头提升产品设计的质量;质量验收中心建立了严格的考核维度、打分机制和产品问题负责制,从功能、性能、安全性等专业角度开展质量检测,实现从“产品需求”到“上线运营”的全流程管控;测试监控中心建立了超过300人的专业测试团队,为开发者提供全闭环测试流程服务、现代化测试管理服务和远程测试服务。截止2012年5月4日,品质管理部共评审产品线42条次,发现并修复Bug近400条,提出优化建议约300条。“双管控”体系下的产品上线版本,在产品质量和用户体验方面都实现了有效提升。

    第三:推行“产品经理制”,提升质量管理的核心能力。

    互联网基地学习优秀的互联网企业,大力推行“产品经理制”,以产品经理为核心,打造由产品经理、运营经理、研发经理构成的产品管理“铁三角”团队,同时建立协同考核机制,由产品经理牵头承担质量指标和经营指标,与运营经理、研发经理共同推进质量提升和业务发展工作。产品经理制带来了显著的协同效应,有效避免了以往产品、运营“双轨制”下的运营目标不明确、传播导向偏离、用户反馈跟进不及时等弊端,切实提升了产品上线运营质量。同时,基地积极创造机会开展跨界交流,通过与淘宝、腾讯等互联网标杆企业的互动,有效拓展质量管理视野、深化质量至上意识、提升产品管理能力。

    第四:实施“全员体验行动”,探索质量为先的激励机制。

    为进一步创造质量为先的文化氛围,互联网基地在内部推行”千百十工程”(每个产品经理要看1000篇回帖,百篇网络评论阅读,十次用户互动交流 )并搭建了以用户体验为核心的质量管理论坛(CTC),发动全员关注产品质量。为激发员工参与的积极性,基地探索建立了“金币激励”机制,有效促进了合理化建议的征集。截至5月中旬,“千百十工程”自有产品优化体验活动共收集员工意见近4000条,人均近30条,其中1600余条被各产品线采纳;CTC的累计访问量达65000人次,发表关于质量管理的交流内容达600余篇。

    聚焦质量提升,高度重视、多措并举,互联网基地的质量管理工作成效显著:一是形成产品快速迭代优化的能力;一季度各项产品共优化20个版本,重点业务实现每月一次版本更新;二是重点业务质量达到互联网业界先进水平;MM与竞品对比,在启动时间、有缓存tab页、缓存详情页及退出4个体验必经流程指标上处于领先;飞信的文件传输成功率、群图片发送成功率、消息成功率均提升到99%以上,新版安卓飞信的登录速度提升一倍。飞聊的基础性能已与微信持平,在耗电量、消息流量性能上优于微信。139邮箱的速度和性能在手机邮箱行业综合排名第1 ,在webmail行业排名第2。

    与此同时,我们对“质量”的外延也在不断延伸,我们不仅要重视产品质量、服务质量,同时也要重视“用户质量”。

    “用户质量”是互联网企业生存发展的基础。只有高质量的用户,才能为企业创造出更多的商业价值。相对于其它移动互联网企业来说,中国移动拥有着国内最为庞大和优质的用户资源。如何发挥中国移动特有的平台优势和用户资源优势,让更多的用户来使用飞信、MM、邮箱和无线城市……将成为摆在我们面前的又一个重大课题。

    总之,“质量”是一种应用哲学,它主要取决于我们对于品质的理念和态度。只有以质为本,方能以量取胜!当我们每位员工都“视质量如生命,全力提供更加具有品质的产品,更加符合客户期望的服务“时,我们离成功也就不远了。

    中国移动互联网之路,虽任重道远,但视产品质量如生命的我们,正在朝着这个目标不断奋进,勇往直前。

本博文发表在移动Labs的原文链接是:
http://labs.chinamobile.com/mblog/701513_180562


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